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Información SERNAC Financiero
Estimado cliente, en nuestra constante preocupación por simplificar sus decisiones financieras hemos creado este espacio sobre el SERNAC Financiero, nuevo marco legal (ley n° 20.555), dirigido a fortalecer los derechos de los consumidores, otorgar más obligaciones a los proveedores, y brindar nuevas facultades a SERNAC.

Le invitamos a informarse sobre este nuevo marco legal:

Preguntas Frecuentes
¿Qué es el SERNAC Financiero?
El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades a Sernac. Esta nueva ley, que lleva por número 20.555, viene a complementar la Ley de Protección al Consumidor.
¿Desde cuándo empieza a regir la Ley del Sernac Financiero?
La Ley 20.555 entra a regir el día 5 de marzo de 2012 y desde esa fecha serán exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los consumidores. Sin embargo, las materias relativas al Sello Sernac comenzarán a regir a partir del día 5 de junio de 2012, ya que la misma ley concede un plazo de 90 días para que las entidades que quieran someterse a dicho Sello puedan adecuar los distintos contratos de los productos y servicios financieros que ofrecen. Sin embargo, la solicitud del Sello Sernac por parte de los proveedores para la revisión de sus contratos podrá realizarse desde la entrada en vigencia de la Ley. Para la dictación de los reglamentos que complementan lo establecido en la Ley, existe plazo hasta el 5 de abril de 2012.
¿Qué información podré exigir?
Tiene derecho a que los Bancos, Multitiendas, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguros y otros proveedores de productos o servicios financieros le informen más claro que el agua, qué significa lo que está contratando. Esto es, así como en la tienda le dicen cuánto cuesta el pantalón y puede saber de qué material es, o en el almacén le informan cuánto cuesta el kilo de pan y qué tipo de pan es, le tendrán que decir cuánto cuesta el crédito y de qué se trata lo que está contratando.

Por ejemplo, si pide al Banco, un crédito de $200 mil en 12 cuotas, tendrán que informarle, que sumando todo, le cobrarán $300 mil en total. Es decir, pagará $100 mil más por la plata que pidió. Así usted podrá ir con su papelito de cotización al Banco de al lado y comparar si le ofrecen un precio mejor.

Para recibir esta información tendrán que informarle que es la CAE o la Carga Anual Equivalente, es decir, un indicador del costo anual del crédito, de tal forma que con ese dato podrá cotizar y comparar más fácilmente.

Tiene derecho a información simple y transparente. Para eso, el principio del contrato debe incluir una hoja resumen que contendrá lo principal que usted debe saber.

Se deberá adjuntar un folleto que explique qué es ser aval, codeudor solidario o fiador y qué consecuencias tiene.

Tiene derecho a saber qué harán con los mandatos o cualquier poder que haya firmado y que le rindan cuenta.

Tiene derecho a que le informen por escrito las razones de por qué le negaron un crédito.
¿Qué nuevos derechos tengo?
Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no.

Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato (anexo) aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.

Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar costo total.

La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente a lo menos por 7 días.

Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que no haya solicitado.

Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.

Prohibición de cobrarle comisión ni hacerle firmar un nuevo contrato por cambiar el plástico de la tarjeta.

Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.

Tiene derecho a recibir la información relativa al costo total del producto o servicio contratado, lo que comprende conocer la CAE.

Deben informarle por escrito las razones del rechazo a la contratación de un producto o servicio financiero, las que deben fundarse en razones objetivas, es decir, no lo pueden discriminar cuando solicite un crédito u otro producto o servicio financiero.

Tiene derecho a exigir que las condiciones de contratación de un crédito u otras operaciones financieras sean objetivas y estén establecidas en forma previa y públicamente.

Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.

Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.

Tiene derecho a conocer la liquidación del crédito a su solo requerimiento. Esto quiere decir que le tienen que informar el total que usted debe cuando así lo solicite.
¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores?
La ley impone nuevas obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las principales obligaciones son relativas a la información y a la publicidad. Estas nuevas obligaciones son:

Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a través de un medio masivo o individual, ejemplo Televisión, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicación debe señalar claramente el valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.

Respetar las cotizaciones, las cuáles no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles desde su comunicación al público.

Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.

Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente + un crédito, debe informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente estos productos y con la misma relevancia que la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.

Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelación de las hipotecas a los 15 días de terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 días para alzar la hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crédito hipotecario.

Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por servicios prestados.

Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios. Informar periódicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesión.

Difundir información para los consumidores, que explique las características y condiciones para ser un aval, fiador y codeudor.

Publicar información sobre el monto del precio, lo que deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, además de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios en las páginas Web de las instituciones financieras

Además, las empresas que se obtengan Sello Sernac deberán cumplir con las siguientes obligaciones adicionales:

Someter los contratos a revisión del Sernac, así como cualquier modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con dicho Sello, de manera que cumplan con la normativa exigida.

Contar con un Servicio de Atención al Cliente, el que debe contestar los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Someterse a un sistema de mediación y arbitraje, para los casos en que la respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para el consumidor.
¿Qué otras facultades tendrá el SERNAC?
El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la Ley. Esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.
Además, el Sernac tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores, los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el Sernac, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.
Además, los proveedores también están obligados a entregar al Sernac toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones del Servicio, la que solo podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda considerarse información privilegiada.
¿Qué son los ministros de fe?
Los ministros de fe son funcionarios del Sernac que podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa del Sernac Financiero (Ley 20.555). Ellos deben confeccionar un acta donde dejen constancia de la inspección realizada. Lo que ellos dejen escrito se presumirá que es verdad, lo que trae como consecuencia que el que diga lo contrario a lo señalado por un ministro de fe sea el que tenga que probarlo.
Si el ministro de fe hace declaraciones falsas se podrá denunciar ante el superior jerárquico, quien iniciará una investigación y traerá las consecuencias administrativas que señala la ley 19.653 sobre probidad administrativa de los órganos de administración del Estado.
La ley señala que el Director del Sernac determinará quiénes serán ministros de fe.
¿Qué me deben informar al solicitar un crédito?
Toda operación de consumo en que se conceda un crédito directo al consumidor debe contener:

El costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente o CAE.
El precio al contado del bien o servicio de que se trate.
La tasa de interés del crédito.
El monto de los siguientes importes distintos a la tasa de interés:
- Impuestos correspondientes a la operación de crédito. - Gastos notariales. - Gastos inherentes al bien recibido en garantía. - Seguros expresamente aceptados por el consumidor. - Cualquier otro importe permitido por ley.Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad.
    El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa del crédito.
    La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de créditos impagos.
    ¿Qué es la CAE?
    La Carga Anual Equivalente es un indicador que ha introducido la Ley 20.555 sobre Sernac Financiero, el cual permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros.
    La CAE se expresa en un porcentaje que revela el costo de un crédito en un período anual, cualquiera sea el plazo pactado para el pago de la obligación. Lo que hace la CAE, a diferencia de la tasa de interés es que mete todos los gastos y costos del crédito a la juguera y los expresa en un solo porcentaje que permite compararlo con otras empresas que ofrecen el mismo crédito.
    De ahora en adelante usted verá en todas sus cotizaciones y contratos de créditos, incluso en la hoja resumen, un apartado que dirá CAE y abajo estará expresado en un porcentaje.
    Con ese porcentaje usted puede comparar qué proveedor ofrece el crédito más barato, simplemente verificando la siguiente regla de oro: en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre será más barato el crédito que tenga la CAE más baja.
    Es decir, si usted está pidiendo un crédito de un millón a 12 meses, será más barato el crédito que tenga una CAE de un 49% que aquel que tenga una CAE de un 50%. Eso siempre y cuando el monto y el plazo se mantengan iguales.